5 KARAKTER PERUSAHAAN YANG HARUS DIMILIKI UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS PELANGGAN

Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) tidak sama dengan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)! Loyalitas Pelanggan berada di atas Kepuasan Pelanggan. Ada perbedaan mendasar dalam mencapai kedua hal tersebut:

"Kualitas Pelayanan, Produk dan Proses menghasilkan Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Kepedulian terhadap Preferensi dan Keluhan pelanggan menghasilkan Loyalitas Pelanggan"

Pengelolaan yang baik dan terukur terhadap apa yang menjadi keinginan dan keluhan dapat menghasilkan ikatan emosi antara pelanggan dan perusahaan. Ikatan emosi yang dibangun oleh karyawan frontliners terhadap pelanggan mereka. Memang tidak mudah dan memakan waktu dalam menganalisa preferensi dari masing-masing orang. Dan terkadang malah dapat menjadi boomerang bagi kita. Namun, pada kebanyakan hal, dampak positif berupa ikatan emosi yang kuat cenderung dihasilkan ketimbang dampak negatifnya.

5 Karakter yang harus dimiliki perusahaan dalam menghasilkan pelanggan yang setia:

1. Kepercayaan. Apakah perusahaan kita dapat dipercaya? Mari kita mulai bertanya pada karyawan kita sendiri..!
2. Kejujuran. Apakah perusahaan kita sudah jujur baik kepada karyawan dan pelanggan?
3. Integritas. Apakah perusahaan kita memiliki integritas yang baik? Sebab integritas mendorong timbulnya suatu sinergi!
4. Komitmen. Apakah janji yang diberikan top level management benar-benar ditepati dan dilaksanakan sebagai komitmen bersama?
5. Konsistensi. Apakah ke-empat hal di atas dapat berdayatahan baik dikala masalah mulai mendera?

Hmmm... Mari kita baik secara pribadi lepas pribadi maupun secara organisasi bercermin terhadap ke-5 karakter tersebut. Dan kelima hal di atas merupakan satu kesatuan yang utuh yang harus dimiliki oleh kita maupun perusahaan dalam membina suatu hubungan yang baik dan panjang.

Demikianlah pemikiran saya... Semoga bermanfaat!

WOMM VERSUS VIRAL MARKETING: MANA YANG LEBIH AMPUH?

WOMM atau Word of Mouth Marketing merupakan suatu model marketing yang sekarang sedang hangat-hangatnya diperbicangkan, walaupun teori ini sudah dirilis sejak lama (tahun '90-an). Model tersebut memang telah terbukti sangat ampuh dalam menaikan 'brand awareness' suatu produk dan dapat menjadi suatu pemasaran 'tanpa biaya'! Sebagai contoh: Saya bersama keluarga pergi ke sebuah restoran untuk makan malam. Di sana makanan dan minuman yang disajikan sangat lezat dan mungkin yang terlezat yang pernah kami rasakan ditambah dengan suasana restorannya yang sangat mendukung acara makan malam tersebut. Kami merasakan suatu pengalaman yang luar biasa malam itu. Keesokan harinya saya atau istri saya menceritakan pengalaman kami kepada orang lain dan merekomendasikan restoran tersebut sebagai tempat yang sangat baik untuk acara makan malam bersama keluarga. Hingga pada point ini secara tidak langsung saya dan istri saya telah memasarkan restoran tersebut kepada orang lain. Dan inilah yang disebut Word of Mouth Marketing.

Model marketing di atas hanya di generate (bukan dilakukan atau dibuat seperti dalam bentuk strategi promosi atau beriklan) oleh suatu organisasi yang memiliki mutu terbaik dari produk, proses dan servis. Pengalaman mutu yang diperoleh si customer dapat membuatnya menceritakan sendiri kepada orang lain. Dengan kata lain, pemasaran model ini dapat tercipta hanya dari customer yang merasakan value memory/pengalaman/benefits yang diperoleh sebanding bahkan melebihi biaya yang dikeluarkan oleh mereka. Hal ini menggambarkan bahwa suatu usaha harus memberikan yang terbaik bagi pelanggannya demi terciptanya model marketing itu.

Berbeda dari WOMM, kesuksesan model Viral Marketing terletak pada cerita dibalik produk tersebut. Di dalam hal ini mutu terbaik bukan sebagai pemegang peranan. Di sini yang memegang peranan adalah cerita yang diangkat dari produk tersebut. Impact dari cerita tersebut bukan hanya dimiliki dan dirasakan oleh si pelanggan, melainkan juga kepada orang lain yang belum tentu masuk dan merasakan produk tersebut! Artinya, setiap orang membicarakannya walaupun dia bukanlah seorang pelanggan. Sebagai contoh: Banyak remaja Jakarta mengenal SMA yang bernama PL atau Kanisius atau Tarakanita. Banyak cerita-cerita yang publik atau masyarakat dapat ceritakan pada orang lain mengenai sekolah ini. Lucunya bukan cerita tentang fasilitas, servis, program atau guru sekolah tersebut yang menjadi topik, melainkan kekonyolan, kejenakaan, kekompakan, ke-usil-an, kepintaran, dan kebebasan mereka yang dibicarakan. Jadi bukan mutu yang diceritakan melainkan keunikan-nya!

Sebagai contoh lain: Motorola telah menerapkan program SIX SIGMA sejak tahun 1986 sehingga mutu dari produk tersebut tidak perlu diragukan lagi. Namun mengapa di Indonesia, penjualan Nokia lebih sukses dari Motorola? Ternyata, kesuksesan Nokia terletak pada cerita dibalik produk itu sendiri, cerita yang sangat menyatu dengan kawula muda yang notabene adalah segmen pasar terbesar dari produk HP.

Setuju atau tidak setuju, sekarang waktunyalah kita mengoptimalkan kondisi organisasi kita baik itu melalui peningkatan mutu maupun penyelarasan cerita kepada segmen pasar terbesar, agar objektif perusahaan dapat tercapai secara cepat dan optimal.