5 KARAKTER PERUSAHAAN YANG HARUS DIMILIKI UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS PELANGGAN

Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) tidak sama dengan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)! Loyalitas Pelanggan berada di atas Kepuasan Pelanggan. Ada perbedaan mendasar dalam mencapai kedua hal tersebut:

"Kualitas Pelayanan, Produk dan Proses menghasilkan Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Kepedulian terhadap Preferensi dan Keluhan pelanggan menghasilkan Loyalitas Pelanggan"

Pengelolaan yang baik dan terukur terhadap apa yang menjadi keinginan dan keluhan dapat menghasilkan ikatan emosi antara pelanggan dan perusahaan. Ikatan emosi yang dibangun oleh karyawan frontliners terhadap pelanggan mereka. Memang tidak mudah dan memakan waktu dalam menganalisa preferensi dari masing-masing orang. Dan terkadang malah dapat menjadi boomerang bagi kita. Namun, pada kebanyakan hal, dampak positif berupa ikatan emosi yang kuat cenderung dihasilkan ketimbang dampak negatifnya.

5 Karakter yang harus dimiliki perusahaan dalam menghasilkan pelanggan yang setia:

1. Kepercayaan. Apakah perusahaan kita dapat dipercaya? Mari kita mulai bertanya pada karyawan kita sendiri..!
2. Kejujuran. Apakah perusahaan kita sudah jujur baik kepada karyawan dan pelanggan?
3. Integritas. Apakah perusahaan kita memiliki integritas yang baik? Sebab integritas mendorong timbulnya suatu sinergi!
4. Komitmen. Apakah janji yang diberikan top level management benar-benar ditepati dan dilaksanakan sebagai komitmen bersama?
5. Konsistensi. Apakah ke-empat hal di atas dapat berdayatahan baik dikala masalah mulai mendera?

Hmmm... Mari kita baik secara pribadi lepas pribadi maupun secara organisasi bercermin terhadap ke-5 karakter tersebut. Dan kelima hal di atas merupakan satu kesatuan yang utuh yang harus dimiliki oleh kita maupun perusahaan dalam membina suatu hubungan yang baik dan panjang.

Demikianlah pemikiran saya... Semoga bermanfaat!