THE STARBUCKS EXPERIENCE: 8 POIN DALAM MENGHADAPI KRITIK

Bisnis yang berkembang sudah dapat dipastikan akan menghadapi tantangan dari dinamika pasar dan kekuatan sosial. Dimana terjadinya kehilangan atau penurunan konsistensi di dalam pelayanan, maka masalah sosial kemudian mencuat ke permukaan. Masalah sosial biasanya berupa kritikan dan keluhan. Menghadapi masalah sosial ini perusahaan memiliki pilihan entah itu menghadapi atau menghindarinya. Kritik muncul di luar kontrol bisnis, dan tidak ada kata adil atau tidak adil dalamnya. Kritik sudah pasti menimbulkan ketegangan dan keengganan.

Namun yang perlu diingat bahwa tujuan mengahadapi suatu kritikan bukan semata hanya demi memulihkan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan, melainkan merupakan suatu kesempatan belajar untuk menjadi lebih baik dalam memberikan pengalaman bagi mereka. Beberapa poin dalam menghadapi kritik:

1. Undang pengkritik dalam sebuah diskusi pemecahan masalah. Bangunlah ruang untuk komentar dan diskusi yang membangun;
2. Bersikap santai, terbuka, dan lebih banyak mendengar;
3. Tidak perlu membalas atau berusaha untuk mempengaruhi ataupun menanamkan pendapat positif terhadap situs-situs di mana kritikan itu berada atau tercetak;
4. Lacak masalah dan area-area yang berpotensi mendatangkan masalah sejak awal dan secara proaktif;
5. Perbaiki persepsi yang salah secara tekun dan bertanggungjawab dengan cepat dan tegas;
6. Buat langkah antisipasi, perbaikan ataupun penyesuaian yang fleksibel dan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau kebudayaan masyarakat sekitar;
7. Ikut dalam suatu komunitas sosial sebagai bentuk kepedulian yang tulus bagi kesejahteraan masyarakat sekitar;
8. Terakhir dan yang penting adalah keefektifan kita melalui kecakapan kita untuk membedakan pengkritik yang masalahnya ingin diselesaikan dengan orang yang hanya ingin mengeluh. Seth Godin pernah menulis dalam blog-nya bahwa sia-sialah usaha kita untuk mengubah pengeluh-pengeluh tersebut untuk menjadi pelanggan setia kita sebab ‘they won’t change and will never change!’

Mari kita mulai mensyukuri dan memelihara hubungan sebaik mungkin dengan pelanggan yang telah ada dan yang setia. Jika mereka benar-benar mencintai kita, mereka akan ikut serta dalam membangun bisnis kita secara sukarela tanpa harus dibayar!

Let’s think positively now!