CUSTOMER LOYALTY IN THE LONGITUDINAL RELATION PERSPECTIVE

It can be argued that when we talk about a Customer Loyalty of one company, it leads us to an assumption that the magnitude of the index of the Customer Satisfaction of this company must be above average. Unfortunately, the assumption is not acutely supported by clear and strong evidence. Likewise, it hasn’t also been proven that Loyal Customers are willing to sacrifice (at least) their valuable time to promote our product / service / brand.

I would like to see the term of Customer Loyalty in a different perspective, my perspective actually! I may call it a Longitudinal Relation Perspective. Based on my research and experience, I strongly believed that Customer Loyalty starts from and is about Relation, a Longitudinal Relation, I may say. To grow up the relation, there are five (5) aspects that have to be developed: honesty, trust, commitment, integrity and consistency. We must see these aspects as a perpetual effort from every party involved in the company. However, it is not an instant process. It’s an on-going process, and has to be well-organized.

A Longitudinal Relation puts emphasis on how we build a long-lasting, memorable experience in the relation. The relation is similar with husband and wife relation. Start with the question of ‘Do our loyalty to marriage depend on how satisfactory is our spouse or on how often we praise our spouse in front of our buddies?’ Most of the answer must be ‘NO’, right? If so, why we’ve got to spend our valuable time and money for something wasteful? Remember the Pareto Law that teaches us to focus on 20% of our effort to grab 80% of our result?

In my viewpoint, some of the 20% of the effort to reach the Customer Loyalty are:

1. Respect our customers full-heartedly and attentively. Call by their name, not just ‘Sir’ or ‘Mister’ or ‘Miss’. Willing to explore our sensitivity to reveal their hidden needs;
2. Involve our customers to experience something different. The experience may be in terms of romantic relationship life or social life activities (if you are a company that means CSR). Ask them to be a volunteer or a participant in our event such as Charity Night or Unveiling Ceremony;
3. Involve them to solve the problem on site. The problem may occur because of natural disaster, one’s mistake and unsurpassed accident. The more they take part in the more they do care of us.

Now, we can come to a conclusion that a Loyalty of Customer is about willingness of our customer to collaborate with us. And that’s what I call a longitudinal relation. The relation, which results in a provision of our customer’s heart that they will never be able to live without our product / service! No substitution for it!

So, from now on, why don’t we focus on the 20%! Let’s turn our existing customers into the loyal ones and have a great result!

CUSTOMER LOYALTY AND CUSTOMER SATISFACTION: THE PREDICTION OF GROWTH

I believe some of us may still think that the principle of Customer Loyalty is much the same as the principle of Customer Satisfaction. At glance, both of them are similar, aren’t they? We generally believe that both principles are in one chain and have a significant contribution to the organization growth. We just easily assume that if we can transform our satisfied customers into the loyal ones, then we will be able to predict our company growth. However, we cannot aptly appoint which category acts as a bridge between Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

Recently, some scholars have tried to distinguish them. They believe each principle has its own method of measurement to reveal or to predict the growth index. For some scholars who hold on to one principle claim that their measurement is to be the best one. In 2003, Fred Reichheld introduced NPS (Net Promoter Score) and claimed the method as the best predictor of growth. We use this method to identify Customer Loyalty level toward one organization depending on referral behavior. The claim then has brought up pro and con especially from those who still believe in ASCI (American Customer Satisfaction Index).

In my own perspective, either loyal customer or satisfied customer will utterly contribute something very significant to the growth of one organization. So, we may use either NPS or ACSI as a method to predict the growth. I assure you that nothing is wrong with the measurements. However, there are few crucial things that I want to point out:

1. The growth of the company does not merely depend on loyal or satisfied customers. It also depends on our tactics and strategic on our Marketing and Selling including how accurate our Pricing is to grab a maximum market share. The more segments we can accommodate the better our ‘long-last’ growth will be.
2. Loyal customers may not always come from satisfied customers. Likewise, satisfied customers may not always become the loyal ones. However, either loyal or satisfied customer may be willing to take a part as a recommender of our business.
3. Being loyal into one brand or one organization cannot be labeled only by the reason of the willingness of recommendation (we know it as a referral behavior) and the repetition of the purchase order, but also by strong individual or group provision of ‘cannot live without it!’ which means ‘there’s no other way (brand) which not only can fulfill or satisfy my need or desire but also has a memorable (unforgettable) experience in my life except this one!’

So, up to this point, how many of you agree or disagree with me? If you have any valuable idea in your mind which related to this topic that you want to share with us, please be free! Next, we will discuss more about Customer Loyalty and Customer Satisfaction.

5 KARAKTER PERUSAHAAN YANG HARUS DIMILIKI UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS PELANGGAN

Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) tidak sama dengan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)! Loyalitas Pelanggan berada di atas Kepuasan Pelanggan. Ada perbedaan mendasar dalam mencapai kedua hal tersebut:

"Kualitas Pelayanan, Produk dan Proses menghasilkan Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Kepedulian terhadap Preferensi dan Keluhan pelanggan menghasilkan Loyalitas Pelanggan"

Pengelolaan yang baik dan terukur terhadap apa yang menjadi keinginan dan keluhan dapat menghasilkan ikatan emosi antara pelanggan dan perusahaan. Ikatan emosi yang dibangun oleh karyawan frontliners terhadap pelanggan mereka. Memang tidak mudah dan memakan waktu dalam menganalisa preferensi dari masing-masing orang. Dan terkadang malah dapat menjadi boomerang bagi kita. Namun, pada kebanyakan hal, dampak positif berupa ikatan emosi yang kuat cenderung dihasilkan ketimbang dampak negatifnya.

5 Karakter yang harus dimiliki perusahaan dalam menghasilkan pelanggan yang setia:

1. Kepercayaan. Apakah perusahaan kita dapat dipercaya? Mari kita mulai bertanya pada karyawan kita sendiri..!
2. Kejujuran. Apakah perusahaan kita sudah jujur baik kepada karyawan dan pelanggan?
3. Integritas. Apakah perusahaan kita memiliki integritas yang baik? Sebab integritas mendorong timbulnya suatu sinergi!
4. Komitmen. Apakah janji yang diberikan top level management benar-benar ditepati dan dilaksanakan sebagai komitmen bersama?
5. Konsistensi. Apakah ke-empat hal di atas dapat berdayatahan baik dikala masalah mulai mendera?

Hmmm... Mari kita baik secara pribadi lepas pribadi maupun secara organisasi bercermin terhadap ke-5 karakter tersebut. Dan kelima hal di atas merupakan satu kesatuan yang utuh yang harus dimiliki oleh kita maupun perusahaan dalam membina suatu hubungan yang baik dan panjang.

Demikianlah pemikiran saya... Semoga bermanfaat!

WOMM VERSUS VIRAL MARKETING: MANA YANG LEBIH AMPUH?

WOMM atau Word of Mouth Marketing merupakan suatu model marketing yang sekarang sedang hangat-hangatnya diperbicangkan, walaupun teori ini sudah dirilis sejak lama (tahun '90-an). Model tersebut memang telah terbukti sangat ampuh dalam menaikan 'brand awareness' suatu produk dan dapat menjadi suatu pemasaran 'tanpa biaya'! Sebagai contoh: Saya bersama keluarga pergi ke sebuah restoran untuk makan malam. Di sana makanan dan minuman yang disajikan sangat lezat dan mungkin yang terlezat yang pernah kami rasakan ditambah dengan suasana restorannya yang sangat mendukung acara makan malam tersebut. Kami merasakan suatu pengalaman yang luar biasa malam itu. Keesokan harinya saya atau istri saya menceritakan pengalaman kami kepada orang lain dan merekomendasikan restoran tersebut sebagai tempat yang sangat baik untuk acara makan malam bersama keluarga. Hingga pada point ini secara tidak langsung saya dan istri saya telah memasarkan restoran tersebut kepada orang lain. Dan inilah yang disebut Word of Mouth Marketing.

Model marketing di atas hanya di generate (bukan dilakukan atau dibuat seperti dalam bentuk strategi promosi atau beriklan) oleh suatu organisasi yang memiliki mutu terbaik dari produk, proses dan servis. Pengalaman mutu yang diperoleh si customer dapat membuatnya menceritakan sendiri kepada orang lain. Dengan kata lain, pemasaran model ini dapat tercipta hanya dari customer yang merasakan value memory/pengalaman/benefits yang diperoleh sebanding bahkan melebihi biaya yang dikeluarkan oleh mereka. Hal ini menggambarkan bahwa suatu usaha harus memberikan yang terbaik bagi pelanggannya demi terciptanya model marketing itu.

Berbeda dari WOMM, kesuksesan model Viral Marketing terletak pada cerita dibalik produk tersebut. Di dalam hal ini mutu terbaik bukan sebagai pemegang peranan. Di sini yang memegang peranan adalah cerita yang diangkat dari produk tersebut. Impact dari cerita tersebut bukan hanya dimiliki dan dirasakan oleh si pelanggan, melainkan juga kepada orang lain yang belum tentu masuk dan merasakan produk tersebut! Artinya, setiap orang membicarakannya walaupun dia bukanlah seorang pelanggan. Sebagai contoh: Banyak remaja Jakarta mengenal SMA yang bernama PL atau Kanisius atau Tarakanita. Banyak cerita-cerita yang publik atau masyarakat dapat ceritakan pada orang lain mengenai sekolah ini. Lucunya bukan cerita tentang fasilitas, servis, program atau guru sekolah tersebut yang menjadi topik, melainkan kekonyolan, kejenakaan, kekompakan, ke-usil-an, kepintaran, dan kebebasan mereka yang dibicarakan. Jadi bukan mutu yang diceritakan melainkan keunikan-nya!

Sebagai contoh lain: Motorola telah menerapkan program SIX SIGMA sejak tahun 1986 sehingga mutu dari produk tersebut tidak perlu diragukan lagi. Namun mengapa di Indonesia, penjualan Nokia lebih sukses dari Motorola? Ternyata, kesuksesan Nokia terletak pada cerita dibalik produk itu sendiri, cerita yang sangat menyatu dengan kawula muda yang notabene adalah segmen pasar terbesar dari produk HP.

Setuju atau tidak setuju, sekarang waktunyalah kita mengoptimalkan kondisi organisasi kita baik itu melalui peningkatan mutu maupun penyelarasan cerita kepada segmen pasar terbesar, agar objektif perusahaan dapat tercapai secara cepat dan optimal.

THE NEW ERA OF THE CUSTOMER BASIS BRAND (2)

When we talk about the standard of our brand, we point out three of our traits: high quality of product, service and process. But when nobody buy it, we are bragging. Our business is about numbers. If we cannot achieve our target number then it seems we fail. No excuse! Bye bye! Sayonara! It means we are out of business! It's better if we have a small business but we have a big number of customers, right?

So now, we have the best brand, but how to make it works and marketable? Marketable or not, the decision is in the hand of our customers, period! If most of our customers trust our brand, then utterly it works and ready to get into the market. The winner takes the most! That's the law of the business.

The best strategic plan then would be like this: we have to look for the need or the desire of our customers and find a way how to present our traits at certain levels. Make them involve in our business, grab their trust. By this strategy we are not only developing a word of mouth marketing but also unleashing the ideavirus.

Like it or not, we are in the era of the Customer's Basis Brand where the customers will decide which brand or organization may stand till last and which one may go early.

Note: Next time we will discuss the difference between WOMM and Unleashing Ideavirus

THE NEW ERA OF THE CUTOMER BASIS BRAND (1)

Entah sudah ada yang memakai istilah ini atau belum, tapi saya mau memperkenalkan idealisme saya kepada masyarakat mengenai 'The Customer's Basis Brand' atau 'Merek Berbasiskan Pelanggan'. Tidak perlu menjadi pakar di dalam teori pemasaran dan penjualan, yang diperlukan hanya kesediaan kita untuk mendengarkan pelanggan dan melayani sesuai apa yang mereka inginkan sehingga mereka boleh memiliki suatu kenangan yang indah dan positif dari pengalaman atas apa yang mereka beli.

Di dalam bukunya The New Gold Standard, Joseph A. Michelli mengutip pernyataan dari analis bisnis Jennifer Kirby:

'Antena harus dilatih untuk mengetahui kondisi pasar yang terus berubah, misalnya, masukan dari pelanggan, informasi intelijen dari tenaga penjual, pemantauan berita dari mulut ke mulut...'

Lebih lanjut di dalam buku yang sama, beliau mengutip pernyataan Ed Zore, presiden dan pimpinan perusahaan asuransi jiwa Northwestern Mutual Life Insurance company dalam sebuah artikelnya di Harvard Business Review:

'... Kita juga mengukur relevansi dengan mendengarkan pelanggan...'

Tidak dapat disangkal bahwa angka-angka penjualan suatu bisnis menjadi tolak ukur relevansi produk dan jasa yang kita tawarkan kepada pelanggan. Relavansi telah menjadi salah satu faktor penentu rugi-laba suatu perusahaan selain daripada kinerja perusahaan. Dan relevansi produk atau jasa dengan pelanggan hanya terjadi apabila pelanggan percaya bahwa bisnis berkembang ke arah kebutuhan mereka. Jika demikian, kita menyakini bahwa di era ini keikutsertaan pelanggan di dalam suatu bisnis sangat dituntut demi menciptakan apa yang dinamakan 'The Customer's Basis Brand' atau 'Merek Berbasiskan Pelanggan'.

Saya dan anda sekarang pasti sangat yakin bahwa 'The Customer's Basis Brand' dapat menciptakan Customer's Loyalty dan Cash-Free Marketing yang berpengaruh pada eksistensi dan profitabilitas suatu perusahaan.

Semoga bermanfaat!

BAGAIMANA KEBAHAGIAAN KARYAWAN DAPAT MENGHASILKAN KEUNGGULAN MUTU DAN KEUNTUNGAN BAGI PERUSAHAAN?

Saya yakin bahwa anda seperti halnya saya, sering berkunjung ke perusahaan-perusahaan entah itu ke klien kita ataupun demi urusan yang lain. Tidak jarang kita menemui atau berhadapan dengan karyawan yang istilahnya hidup segan matipun tak mau. Tidak punya semangat, tidak ada etiket berkomunikasi, tidak ada senyum di wajahnya saat menerima tamu, pakaian asal-asalan, ‘cuek-in tamu’ tapi bergosip ria dengan temannya atau asyik bermain game dan lain-lain yang membuat kita ingin cepat-cepat angkat kaki dari tempat itu. Kita melihat tidak ada kebahagiaan pada karyawan itu. Lalu mengapa demikian? Apakah ini 100% adalah kesalahan karyawan tersebut? Atau kesalahan perusahan dalam (asal-asalan) merekrut? Atau jangan-jangan perusahaannya sendiri yang tidak bisa/tahu cara membahagiakan karyawannya? Padahal hasil riset dari berbagai sumber mengatakan bahwa kebahagiaan karyawan erat kaitannya dengan mutu dan keuntungan (profitabilitas) dari perusahaan tersebut!

Jim Aling, Presiden Starbucks U.S. Business, di dalam prakatanya dalam sebuah buku The Starbucks Experience karya Joseph A. Michelli, menyatakan bahwa profitabilitas itu esensial untuk kesuksesan di masa depan, namun hal itu bukanlah yang pertama di dalam daftar; profitabilitas adalah yang terakhir. Lebih lanjut beliau mengatakan pada dasarnya orang-orang ingin melakukan hal-hal yang baik, mereka ingin menciptakan dan menawarkan sesuatu yang berkualitas. Dan apabila mereka diberikan kesempatan dan sumber daya untuk melakukannya, mereka akan berjaya. Berarti saya dapat mengindikasikan bahwa keunggulan suatu usaha atau business bermuara kepada leadership skill dari para pimpinan dalam menciptakan kebahagiaan karyawannya melalui apresiasinya lewat trust, delegation and commitment. Ini jelas merupakan Top-Down Method dalam hal kepemimpinan di suatu perusahaan.

Jack Welch, the Icon Business pada abad ini memiliki model Leadership yang mana dari ke-13 atributnya, 3 diantaranya menyatakan: Having a sense of humor, having fun, or having infectious enthusiasm. Model Kepemimpinan dari Welch ini jelas sangat memperhatikan kebahagiaan para karyawan. Juga, apabila anda pernah melihat sebuah piagam Partnering atau Partnering Charter, maka anda pasti akan menemukan salah satu poin yang bertuliskan 'Have Fun' atau bersenang-senang. Mereka mengerti bahwa bersenang-senang dapat menstimulasi kebahagiaan karyawan. Bersenang-senang bukan berarti hidup atau kerja se-enak-nya (asal-asal-an). Mereka, saya dan anda tentunya percaya bahwa tidak ada karyawan yang bahagia karena dapat kerja se-‘enak-nya di perusahaan di mana mereka bekerja (ingat perkataan dari Jim Aling di atas).

Kebahagiaan karyawan menyangkut bagaimana mereka dapat merasakan dan memiliki kesenangan (Having Fun) di dalam pekerjaan mereka. Dan kesenangan itu sendiri lahir dari sebuah apresiasi atau recognition dalam budaya kepemimpinan. Simon F. Cooper, Presiden Ritz-Carlton menjelaskan di dalam prakatanya dalam buku berjudul The New Gold Standard karya Joseph A. Michelli, bahwa budaya apresiasi ini telah meresap di dalam kehidupan di Ritz Charlton. Semangat ini dibuktikan melalui begitu banyaknya karyawan mereka yang setia dan yang kemudian menjadi pejabat eksekutif di perusahaan-perusahaan mereka. Asal kita tahu saja bahwa mereka menyebut para karyawan hotel tersebut sebagai Pria dan Wanita Terhormat. Itulah salah satu bentuk apresiasi mereka terhadap karyawannya.

Ijinkanlah saya mengutip pelajaran berharga dari buku The Starbucks Experience (hal. 83-84) yang saya yakin akan sangat berharga bagi kita semua:

Ketika CEO dan pemimpin dewan direksi menghargai dan mempraktikkan apresiasi, budaya biasanya berkembang di mana orang saling mengingatkan satu sama lain untuk berbuat baik, dan hal itu dapat meningkatkan sikap yang diharapkan dan menghasilkan keunggulan. Ketika komitmen terhadap pengakuan dikombinasikan dengan semangat kepemimpinan yang menyenangkan, karyawan cenderung peduli dan bahagia. Pada gilirannya, kepuasan itu menghasilkan manfaat tersembunyi dalam perkembangan interaksi yang positif bagi rekan kerja dan pelanggan. Melalui jenis interaksi semacam itu, loyalitas pelanggan meningkat dan pada akhirnya meningkatkan penjualan-hasil yang diharapkan oleh semua perusahaan. Saat beberapa eksekutif perusahaan mengabaikan dampak nyata pembentukan budaya yang positif, kesuksesan Starbucks bisa membuktikan bahwa bila pengakuan, pelatihan, dan kesenangan diperhatikan dengan seksama maka di situ ada keuntungan.

Semoga bermanfaat bagi wawasan kita dalam membangun suatu business yang elegant!

UNVEILING CEREMONY, MASIHKAH EFEKTIF DI ERA INI?

Mungkin banyak dari kita, para marketer khususnya, yang bertanya-tanya mengapa unveiling ceremony yang diadakan tidak membuahkan hasil yang mengembirakan, padahal kerja untuk mewujudkan acara ini sudah semaksimal mungkin? Mengapa penjualan hanya naik sedikit padahal biaya sudah begitu banyak dikeluarkan untuk acara ini? Apa yang salah? Apakah konsumen sasaranya yang salah atau masihkah acara ini dianggap efektif untuk meningkatkan penjualan?

Keefektifan unveiling ceremony atau suatu demonstrasi peluncuran (bisanya perkenalan awal suatu produk atau tipe baru) tergantung atas maksud-tujuan dan target dari acara tersebut. Bagi saya, acara tersebut hanyalah untuk memberikan suatu atraksi agar masyarakat umum dan pengguna pada khususnya tetap sadar bahwa merek yang mereka pakai tetap exist ataupun sadar bahwa merek tersebut sedang mengadakan launch tipe terbarunya. Secara singkat tujuan unveiling atau launch ceremony bertujuan untuk tetap mempertahankan loyalitas dan kebanggaan customers, menarik perhatian segment 'para pengadopsi awal' dan 'mayoritas awal' dari suatu pasar yang luas, serta mencuri sebagian kecil market share dari pelanggan merek lain (competitor).

Tidak dapat dipungkiri bahwa acara tersebut bukanlah suatu alat yang paling jitu untuk dapat merubah pikiran mayoritas orang dari pelanggan tetap suatu produk yang telah mereka percaya untuk menyukai dan mempercayai produk baru yang sedang diluncurkan. Sangatlah ‘naïve’ untuk menggunakan acara tersebut demi mengeruk leads (market share) pemegang merek lain. Ambilah contoh seperti demikian: Anda sudah cocok dengan produk A dalam menyembuhkan gejala penyakit anda. Apakah anda dengan mudah berpaling ke produk B yang baru saja diluncurkan? Jangankan dari merek lain, tipe lain dari merek yang sama-pun belum tentu menarik perhatian anda untuk mencoba, bukan?

Begitupun dengan masyarakat sekarang yang secara mayoritas sudah memiliki pendidikan atau analisa yang jauh lebih baik dan yang sudah banyak mengalami atau terjerumus oleh kebohongan-kebohongan marketing yang ada. Masyarakat sekarang tidak lagi mudah untuk masuk (terperangkap) dalam persuasi yang ditawarkan oleh para marketer lewat media marketing apapun. Mereka tidak lagi mudah percaya! Mereka enggan untuk melepaskan waktu yang berharga demi melayani marketers, apalagi menyangkut masalah investasi dana mereka dalam jangka waktu yang lama dengan melibatkan diri mereka, sanak saudara, maupun teman-teman mereka. Di dalam pikiran mereka, hal yang ditawarkan oleh para marketer akan terlalu beresiko dan menyita waktu bila dilayani. Jadi pada prinsipnya mereka tidak mau merubah paradigma-nya terhadap suatu merek yang mereka telah nikmati atau percayai selama ini.

Namun, bukan berarti acara ini telah menemui jalan buntu. Diperlukan kreatifitas dan inovasi di dalam penyelenggaraannya. Oleh karena itu saya berpendapat bahwa untuk ke depannya acara unveiling atau launch ceremony harus diolah secara matang dan cerdik demi mengeruk atau menarik perhatian market share yang ada. Usulan saya ada 3 yang berkaitan dengan acara ini agar lebih efektif:

1. Kaitkan acara tersebut dengan program CSR (Corporate Social Responsibility) anda. Buat acara ini untuk mendukung aksi sosial bagi kaum minoritas yang sedang terkena bencana, non-profit organization seperti yayasan yatim piatu, panti jompo, yayasan tuna rungu, dll. Acara ini-pun dapat dipakai dalam gabungannya dengan suatu komunitas seperti pencita lingkungan yang memberikan dampak positif bagi lingkungan dan komunitas seni seperti seni lukis, fotografi, musik tradisional, dll. Disarankan agar melibatkan orang-orang tersebut dalam kepanitiaan acara ini;
2. Dapat pula kita targetkan acara tersebut bagi suatu komunitas besar melalui penawaran trend yang sedang laku atau in saat itu seperti acara musik kawula muda. Buat acara tersebut sebagai ajang untuk mencari bakat tertentu dimana hasilnya dapat diorbitkan melalui suatu paket atau produk yang kemudian kita jual sebagai value added bagi organisasi kita;
3. Pergunakan pelanggan setia anda untuk terlibat di dalam acara yang akan dibentuk. Undangan yang mereka sebarkan lebih dapat dipercaya oleh masyarakat dan dapat menstimulasi crowd dari komunitas lain. Pergunakan kekuatan referral marketing pada acara ini bahkan sebelum acara itu dimulai dengan melibatkan mereka dalam susunan kepanitiaan acara ini.

Demikianlah ulasan saya terhadap apa yang disebut Unveiling Ceremony sebagai alat marketing yang diharapkan akan lebih membawa dampak yang hebat dikemudian hari bagi organisasi yang kita pimpin atau miliki.

THE STARBUCKS EXPERIENCE: 8 POIN DALAM MENGHADAPI KRITIK

Bisnis yang berkembang sudah dapat dipastikan akan menghadapi tantangan dari dinamika pasar dan kekuatan sosial. Dimana terjadinya kehilangan atau penurunan konsistensi di dalam pelayanan, maka masalah sosial kemudian mencuat ke permukaan. Masalah sosial biasanya berupa kritikan dan keluhan. Menghadapi masalah sosial ini perusahaan memiliki pilihan entah itu menghadapi atau menghindarinya. Kritik muncul di luar kontrol bisnis, dan tidak ada kata adil atau tidak adil dalamnya. Kritik sudah pasti menimbulkan ketegangan dan keengganan.

Namun yang perlu diingat bahwa tujuan mengahadapi suatu kritikan bukan semata hanya demi memulihkan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan, melainkan merupakan suatu kesempatan belajar untuk menjadi lebih baik dalam memberikan pengalaman bagi mereka. Beberapa poin dalam menghadapi kritik:

1. Undang pengkritik dalam sebuah diskusi pemecahan masalah. Bangunlah ruang untuk komentar dan diskusi yang membangun;
2. Bersikap santai, terbuka, dan lebih banyak mendengar;
3. Tidak perlu membalas atau berusaha untuk mempengaruhi ataupun menanamkan pendapat positif terhadap situs-situs di mana kritikan itu berada atau tercetak;
4. Lacak masalah dan area-area yang berpotensi mendatangkan masalah sejak awal dan secara proaktif;
5. Perbaiki persepsi yang salah secara tekun dan bertanggungjawab dengan cepat dan tegas;
6. Buat langkah antisipasi, perbaikan ataupun penyesuaian yang fleksibel dan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau kebudayaan masyarakat sekitar;
7. Ikut dalam suatu komunitas sosial sebagai bentuk kepedulian yang tulus bagi kesejahteraan masyarakat sekitar;
8. Terakhir dan yang penting adalah keefektifan kita melalui kecakapan kita untuk membedakan pengkritik yang masalahnya ingin diselesaikan dengan orang yang hanya ingin mengeluh. Seth Godin pernah menulis dalam blog-nya bahwa sia-sialah usaha kita untuk mengubah pengeluh-pengeluh tersebut untuk menjadi pelanggan setia kita sebab ‘they won’t change and will never change!’

Mari kita mulai mensyukuri dan memelihara hubungan sebaik mungkin dengan pelanggan yang telah ada dan yang setia. Jika mereka benar-benar mencintai kita, mereka akan ikut serta dalam membangun bisnis kita secara sukarela tanpa harus dibayar!

Let’s think positively now!

KONSISTENSI & HUBUNGANNYA DENGAN KEMAJUAN USAHA KITA

Di dalam bukunya Purple Cow, Seth Godin menyatakan bahwa untuk menjadi berbeda suatu jenis usaha haruslah menjadi luar biasa, konsisten dan otentik. Konsistensi dalam mutu (quality) dan pengalaman (experience) merupakan hal yang pasti demi kemajuan usaha. Mengapa? Menurut Joseph A. Michelli dalam bukunya The Starbucks Experience mengungkapkan bahwa konsistensi adalah barang langka dan berharga, perusahaan-perusahaan yang menguasainya pada akhirnya akan maju pesat (hal. 116).

Lebih lanjut beliau mengatakan bahwa ketika bisnis bisa memenuhi selera sejumlah besar orang secara konsisten, individu lainnya akan ikut bergabung pada organisasi tersebut untuk bersenang-senang dengan komunitas lainnya.

Konsistensi timbul dari suatu komitmen yang dimulai dari para pemimpin atau direksi. Dan jika boleh jujur, hingga saat ini saya-pun belum pernah benar-benar mengalami hal demikian di dalam perusahaan di mana saya pernah bekerja. Konsistensi memang benar-benar barang berharga.

3 hal penting hasil dari sebuah konsistensi mutu dan pengalaman (hal. 121-122 & 124) demi kemajuan suatu usaha:

1. Budget iklan yang relative lebih sedikit dalam usaha membangun brand / merek. Hal ini cocok dengan strategi untuk menghindari persaingan dalam Red Ocean dan menjadikan kompetisi tidak lagi relevan – Blue Ocean Strategy
2. Jika pengalaman positif dapat diandalkan oleh pelanggan, maka mereka terdorong untuk berbagi pengalaman tersebut kepada orang lain. Pelanggan terus bertumbuh seiring promosi dari mulut ke mulut / word of mouth / getok tular.
3. Terciptanya hubungan jangka panjang yang konstruktif dan menyenangkan dimana Perusahaan bukan lagi hanya disukai melainkan dicintai pelanggannya.

Semoga hal ini menjadi cermin bagi kita semua.

MENGAPA PELANGGAN MAU MEREKOMENDASIKAN USAHA KITA?

Selama pelanggan menyukai dan senang terhadap produk atau jasa kita, maka dapat dipastikan mereka akan merekomendasikannya kepada orang lain. Mengapa?

Di dalam hirarki kebutuhan, Abraham MASLOW membagi motivasi manusia dalam 5 kategori, yaitu:

1. Psikologi – termasuk kebutuhan akan udara, air, makanan dan sex
2. Keamanan – termasuk kebutuhan akan rasa aman, keteraturan dan kebebasan dari rasa takut dan ancaman
3. Kepemilikan dan Cinta Kasih (Sosial) – termasuk di dalamnya kebutuhan akan cinta, ketertarikan, rasa memiliki dan hubungan atau relasi
4. Penghargaan – termasuk kebutuhan akan harga diri, penghormatan dan pencapaian
5. Actualisasi/Realisasi Pribadi – termasuk kebutuhan untuk bertumbuh / berkembang, untuk merasa terpenuhi dan merasakan potensi seseorang.

Pada dasarnya setiap orang berkeinginan untuk berbuat baik. Keinginan tersebut bisa dilakukan dalam bentuk bantuan kepada orang lain untuk memecahkan suatu masalah yang sedang dihadapi. Bantuan tersebut dapat berupa rekomendasi atas produk atau jasa dari suatu usaha tertentu. Membantu dan berbuat baik tersebut didorong oleh motivasi untuk memenuhi kebutuhan akan suatu penghargaan (lih. Poin 4).

Jadi pada dasarnya seseorang termotivasi merekomendasikan sesuatu asalkan hal tersebut dapat memberikan jalan keluar bagi orang lain demi suatu kebutuhan atas penghargaan. Sehingga, kita tidak perlu ragu untuk memanfaatkan pelanggan kita untuk merekomendasikan produk/jasa kita kepada orang lain.

Selamat menikmati hasilnya!

'TAHU-SUKA-PERCAYA’ SEBAGAI PARAMETER PENTING DALAM MENILAI USAHA KITA

Marketing merupakan 'on-going process'. John Jantsch dalam bukunya Pemasaran Duct Tape memberi pandangan yang sangat jelas atas definisi Marketing, yaitu:

‘Membuat orang yang mempunyai kebutuhan atau masalah khusus supaya tahu, suka, percaya, bekerja sama serta merujuk Anda kepada orang lain yang memiliki kebutuhan dan masalah yang sama’

Tahu bila tidak suka, tidak berarti. Suka bila tidak percaya, juga tidak berarti. Sebuah komitment di dalam suatu hubungan perusahaan dengan karyawan sama dengan suami dengan istri. Tidak ada komitment terjadi apabila kita tidak pernah masuk dalam proses 'tahu-suka-percaya'.

Demikian pula hubungan antara usaha kita dengan pelanggan. Parameter 'tahu-suka-percaya' harus merupakan parameter dalam usaha mengukur keberhasilan kita. Mengapa? Karena seorang pelanggan yang 'tahu-suka-percaya' kepada produk atau jasa yang kita jual, maka ia (mereka) dipastikan tidak hanya membeli melainkan pula turut bekerjasama dalam memberikan rekomendasi kepada orang lain baik itu teman maupun saudaranya. Di sini pelanggan secara tidak langsung telah merelakan dirinya untuk menjadi salesperson kita.

Mari kita uji hubungan pimpinan (CEO & para Direksi) dengan karyawannya dan hubungan perusahaan dengan pelanggan dengan parameter 'tahu-suka-percaya' (TSP).

Selamat mencoba!

RELIABLE VS UNRELIABLE & VALID VS INVALID

Sebuah sumber data dapat dikatakan reliable jika repetisi dari pengukuran menghasilkan hasil yang bervariasi antara satu dengan yang lain dengan kurang dari jumlah yang sebelumnya dispesifikasikan. Sedangkan validitas mengukur taraf atau tingkatan kepada apa yang kita percaya atas maksud dari sepenggal alat informasi.

Sebuah pengukuran dapat dipercaya (reliable) namun tidak berlaku/sah (invalid). Sebagai contoh kita telah membuat kesalahan menandai sebuah tongkat pengukur namun (berpura-pura) menganggap panjangnya adalah 1 meter. Tongkat tersebut kemudian digunakan secara konsisten, sehingga hal ini dapat disebut dipercaya (reliable). Namun, hal ini tidak cocok dengan ukuran sebenarnya penggaris 1 meter yang lain, sehingga hal ini tidak dapat dikatakan berlaku/sah (invalid).

Sumber: PROJECT MANAGEMENT – A Managerial Approach, Jack R. Meredith & Samuel J. Mantel, JR., 1995

KWANTITATIF VS KWALITATIF: MANA YANG BERSIFAT NUMERIK?

Perbedaan antara kwantitatif dan kwalitatif sering disalahmengertikan. Ini bukan merupakan hal mana yang bersifat numerik dan mana yang bukan. Sebenarnya baik kwantitatif dan kwalitatif dapat diukur secara numerik. Jumlah kata pada artikel ini adalah sebuah kwantitas. Warna merah sebuah bunga Mawar adalah sebuah kwalitas, tapi kwalitas juga mempunyai panjang gelombang yang dapat diukur secara numerik (angka), yaitu dalam hal ini mikron.

Perbedaan yang benar adalah dalam kwantitas dapat diterapkan hukum penjumlahan, sedangkan kwalitas tidak dapat. Sebagai contoh, air memiliki pengukuran volume dan berat jenis. Yang volume adalah kwantitatif sedang yang berat jenis adalah kwalitatif. Satu buah galon air ditambahkan dengan 1 buah galon bila digabungkan dalam suatu wadah menghasilkan volume 2 galon air. Namun, berat jenis air sebelum dan sesudah penggabungan adalah tetap yaitu 1.

Sumber: PROJECT MANAGEMENT – A Managerial Approach, Jack R. Meredith & Samuel J. Mantel, JR., 1995

SUBYEKTIF VS OBYEKTIF: MANA YANG KELIRU?

Kita sering menilai bahwa penilaian yang didasarkan secara subyektif adalah keliru. Contohnya, banyak kita mendengar atau bahkan kita sendiri pernah mengatakan: 'Jangan subyektif dong kalo menilai. Kita harus obyektif, tau...!' Apakah benar demikian?

Di dalam program S2 yang saya pernah tempuh, di dalam bidang statistik kita diwajibkan untuk melihat dan mengerti terlebihdahulu beberapa terminologi dalam statistik. Dan pengukuran secara obyektif dan subyektif-pun masuk di dalamnya. Sering kata obyektif dikaitkan dengan fakta, sedangkan subyektif adalah opini, di mana fakta = benar dan opini = salah. Perbedaan ini sering disalahpami.

Acuan teori pengukuran ini memang sedikit berbeda, tergatung pada lokasi dari standard pengukuran. Suatu pengukuran yang diambil oleh referensi atas standard eksternal dapat dikatakan 'obyektif'. Sedangkan, referensi atas standard internal dari suatu sistem dikatakan 'subyektif'. Sebagai contoh: sebuah tongkat yang secara keliru dibagi menjadi 100 devisi dan di cap 'meter', dapat dikatakan obyektif namun tidak tepat atau keliru! Sementara, mata dari seorang ahli ukur dikatakan subyektif namun dapat lebih akurat.

Semoga berguna!

ULASAN RINGKAS BLUE OCEAN STRATEGY

Seberapa cepat dan mudah bagi ‘strategi samudra biru’ untuk diterapkan ke dalam perusahaan kita adalah tergantung daripada kualitas Kepemimpinan tipping point yang dimiliki pemimpin dalam melompati rintangan kognitif, keterbatasan sumber daya, motivasi dan rintangan politis. Tujuan dari kepemimpinan tipping point adalah untuk mencapai suatu perubahan strategis secara cepat dengan biaya rendah. Kunci dari pencapaian dalam kesuksesan eksekusi ada pada seberapa adil proses dalam suatu Perumusan Strategi tersebut. Suatu proses yang adil mendorong tumbuhnya kepercayaan dan komitment dari para bagian stakeholder yaitu karyawan, mitra kerja, masyarakat umum, sehingga mereka secara sukarela mau bekerjasama agar strategi tersebut dapat dieksekusi dan diadopsi. .

Blue Ocean Strategy (Strategi Samudra Biru) adalah suatu strategi yang ditawarkan bagi perusahaan yang memiliki pasar dengan persaingan yang sangat kompetitif dan berkeinginan untuk menjauh dari persaingan itu melalui suatu inovasi nilai demi meraup laba dari pasar yang lebih luas. Inovasi nilai itu sendiri merupakan paduan dari inovasi dengan manfaat, harga dan biaya. Sehingga perusahaan harus mengadakan diferensiansi dan pengurangan biaya secara bersamaan. Dimulai dengan kerangka pembuatan kanvas strategi dan skema hapus-kurangi-tingkatkan-ciptakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan pesaing, kebutuhan dan keinginan yang penting dari pasar yang tidak dimiliki baik oleh kita maupun para pesaing kita, apa sebenarnya yang tidak begitu dituntut atau diinginkan oleh pasar, serta bagian-bagian mana saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Sehingga dengan strategi tersebut perusahaan lebih memiliki fokus, bergerak menjahui kompetisi yang keras dan memboroskan serta dapat lebih mudah menciptakan suatu moto atau tag-line yang lebih memikat mengingat deferensiasi yang dihasilkan berbeda dan menonjol. Strategi ini pun mengajak kita untuk merekonstruksi batasan-batasan pasar yang telah ada. Kita memiliki kesempatan luas untuk melihat dan memenuhi kebutuhan segment pasar lain. Sehingga konsumen dari segmen yang kita ciptakan menjadi lebih sangat banyak.

Inilah rangkaian Strategi Samudra Biru: Apakah perusahaan kita memiliki suatu diferensiasi yang berbeda dan mencolok atau menawarkan suatu manfaat yang sangat istimewa bagi pembeli? Jika tidak, maka pikirkan ulang. Bila ya, maka pertanyaan berikut adalah Apakah harga kita terjangkau oleh pembeli dalam segmen kita yang luas? Jika tidak, pikirkan ulang. Bila ya, maka: Dapatkah kita mencapai biaya sasaran demi meraih laba pada harga strategis di atas? Jika tidak, pikirkan ulang. Bila ya, maka pertanyaan berikut: Apakah kita dapat menangani hambatan dalam mengadopsi strategi ini? Jika tidak, pikirkan dan usahakan kembali. Jika ya, maka Ide tersebut dapat segera dieksekusi, dan babak baru-pun dimulai. Secara singkat rangkaian strategi tersebut merupakan penciptaan yang dimulai dari DIFFERENSIASI – HARGA STRATEGIS - BIAYA SASARAN - PENGADOPSIAN.

Semoga bermanfaat!

Note: Blue Ocean Strategy adalah sebuah buku hasil investigasi dari dua orang professor Strategi dan Manajemen Internasional, yaitu W. Chan Kim dan Renee Mauborgne. Menurut saya, buku ini sangat luar biasa, masuk akal dan applikatif serta sejalan dengan buah pikir dari Seth Godin dan para Modern Marketing Guru lainnya.

PANDANGAN MARKETING SETH GODIN - FOKUS, SEDERHANA, GILA NAMUN MASUK AKAL... LUAR BIASA!

Pernah membaca buku-buku hasil pemikiran Seth Godin seperti Permission Marketing, Purple Cow, Unleashing The Ideavirus dan All Marketers are Liars? Saya pernah dan sangat menyukainya serta berpendapat bahwa ia pantas dikategorikan sebagai Modern Mechanical Marketing Guru yang sangat radikal. Serupa dengan pemikiran Academic-Modern Marketing Approach dari Philip Kotler dan Hermawan Kertajaya, mereka semua mencoba untuk tidak mencampur Modern Marketing dengan pendekatan tradisional (traditional approach) yang diberi label oleh Seth Godin sebagai Interruption Marketing!

Namun, Seth Godin memiliki pemikiran Marketing Approach yang menurut saya lebih fokus, sederhana, gila namun masuk akal! Fokus karena beliau,hanya menitik beratkan Marketing pada 2 pendekatan yaitu Referral Marketing atau Permission Marketing atau Viral Marketing di mana WOM (word of mouth) termasuk di dalamnya dan Penciptaan atribut ‘Purple Cow’ yang melekat pada produk atau jasa kita. Sederhana kata saya, karena beliau tidak ingin merepotkan dirinya dengan Marketing Tools yang kurang efektif dan rumit. Bahkan beliau sempat menyinggung dalam tulisannya bahwa Press Release is nuts! Suatu pandangan yang sangat kontroversial dan kontradiksi dengan pemikiran para pendukung kekuatan dari PR (Public Relation). Gila namun masuk akal, karena beliau mengatakan apabila dimata orang lain produk atau jasa kita tidak atau kurang dianggap layak untuk diperbincangkan, maka kita harus putar haluan dengan mengganti produk atau jasa tersebut dengan yang baru! Hal ini saya anggap cukup gila karena berarti kita harus mengorbankan ivestasi yang telah kita tanam sebelumnya dan kita dapat menderita kerugian karenanya. Namun pandangan ini masuk akal juga karena untuk apa kita menjual sesuatu yang tidak pasar butuhkan atau inginkan apalagi mempercayainya. Toh, semakin kita bertahan pada produk atau jasa yang tidak laku, semakin besar kerugian kita. Jadi lebih baik menciptakan sesuatu yang dapat menciptakan laba sesegera mungkin daripada terlambat.

Pemikirannya adalah sebuah 'Purple Cow' dalam dunia Marketing.

NB: Bacalah bukunya dan rasakan sensasi yang luar biasa… Have a nice reading!

KEPEMIMPINAN (part 2)

Bila sebagian pemimpin telah mempelajari atau bahkan mengaplikasikan Kepemimpinan di dalam kehidupan pribadi maupun keprofesionalan mereka, lalu mengapa masih banyak Project Manager yang dinyatakan gagal dalam mencapai suatu objektif atau sasaran yang telah direncanakan/ditetapkan? Tidak banyak proyek yang berada di luar budget atau selesai tidak tepat waktu atau tidak memiliki kualitas yang diinginkan. Dan bila kita merenungkan hal ini, pasti kita akan bertanya pada diri kita sendiri di bagian mana letak kegagalan kita. Memang kontribusi suatu kegagalan bukan hanya berasal dari keahlian di dalam memimpin (leadership skill) saja. Mungkin kegagalan tersebut akibat lemahnya keahlian kita dalam berkomunikasi (communication skill), berorganisasi (organizatinal skill), membangun tim (team building skill), berdaya tahan (coping skill) dan penguasaan tekhnologi (technological skill). Namun ada baiknya di dalam sesi ini kita mengetahui area mana saja dari keahlian kepemimpinan ini yang kritis (critical areas).

Sewaktu saya menempuh pendidikan S2 saya bidang Construction Management di University of New South Wales, saya membaca dan belajar dari sebuah buku yang berjudul 'Project Management - A Managerial Approach' karangan dari Jack R. Meredith dan Samuel J. Mantel, JR. Di dalam buku tersebut dinyatakan bahwa berdasarkan hasil ivestigasi terhadap hampir 287 junior dan senior project manager di Amerika ditemukan bahwa Ranking ke-4 di dalam menyumbang kegagalan dalam suatu pencapaian adalah keahlian dalam hal Kepemimpinan. Masalah yang timbul akibat kurangnya keahlian ini adalah tidak jelasnya arah atau tujuan dan konflik antar personal.

Penyelidikan kemudian dilanjutkan dan ditemukan bahwa ada lima (5) area dari keahlian tersebut yang harus diperhatikan dan benar-benar dimiliki sebagai atribut atau perilaku para project manager, yaitu:

1. Menjadi atau memberi contoh yang baik (sets a good example)
2. Melihat dan memiliki gambaran yang besar (vision or big picture)
3. Menjadi antusias atau berenergi (being enthusiatic or energetic)
   
4. Memiliki pandangan yang positif (having a positive outlook)
5. Mau mendelegasikan (taking inititive and trusting people)

Jadi, bisa dipastikan bahwa apabila sebagai pemimpin kita menyadari pentingnya ke-5 area tersebut dan dapat mengintegrasikannya ke dalam perilaku kita, maka niscaya kita dapat melakukan Kepemimpinan sebagai proses mempengaruhi orang lain di dalam mencapai tujuan mereka yang notabene adalah tujuan kita bersama dalam suatu organisasi. Good Luck!

KEPEMIMPINAN (part 1)

Sebagian besar dari kita mungkin telah tahu apa itu arti dari Kepemimpinan. Dan bagi yang belum mengerti tentang hal ini atau yang masih ingin menggali lebih dalam, ijinkanlah saya memberikan suatu referensi bagi saudara.

Telah banyak pengarang yang membahas topik ini, sebut saja Stephen Covey, John C. Maxwell, Jim Garlow, Norman Vincent Peale, dan lain-lain. Namun menurut saya penjabarannya masih terasa umum hingga tiba saatnya di mana saya membaca sebuah buku dan saya menemukan definisi yang menurut pandangan saya sangat baik dan tepat yaitu karangan dari Ken Blanchard dan Phil Hodges yang berjudul Lead Like JESUS. Di dalam bukunya mereka mendefinisikan arti Kepemimpinan sebagai berikut:

Kepemimpinan adalah suatu proses mempengaruhi. Setiap saat Anda berusaha mempengaruhi cara berpikir, perilaku, atau perkembangan orang untuk mencapai suatu tujuan dalam kehidupan pribadi atau profesional mereka, Anda sedang menjalankan peranan sebagai pemimpin.

Suatu definisi yang sangat jelas sekali. Mengapa saya katakan demikian? Mari kita lihat sekali lagi dalam pernyataan di atas. Bila saya boleh bertanya, untuk tujuan siapa kita melakukan proses mempengaruhi itu? Ya, bagi orang lain - bukan bagi diri kita. Mungkin hal ini patut kita renungkan bahwa sebagai pemimpin kita bukan ditujukan untuk mempengaruhi dan membawa orang entah itu keluarga, teman, anak-buah atau siapa-pun itu kepada tujuan pribadi kita, melainkan kepada tujuan mereka.

Kita akan membahas mengenai hal Kepemimpinan ini pada artikel-artikel berikutnya dengan lebih mendalam. Namun saya hanya ingin menghimbau agar dasar dari Kepemimpinan harus benar-benar kita pahami terlebih dahulu sebelum kita melangkah maju.

NILAI SEORANG SALES PERSON

Salam hangat. Saudara, adakah diatara kita yang dahulunya pernah bercita-cita sebagai salesman? Atau pernahkah sewaktu kita kuliah dahulu terbayang untuk menjadi salesman setelah lulus nanti? Amit-amit... Apa bayangan saudara terhadap profil seorang salesman? Jujur kalau saya dulu, ya... salesman itu identik dengan keringat, kusut dan ... (maaf) bau badan (mungkin). Ha.. Ha.. saya yakin saudara-pun membayangkan hal yang sama. Tidak pernah terpikir oleh saya untuk menjadi salesman. Tapi tahukah kita bahwa mayoritas pengusaha sukses ataupun CEO dari suatu perusahaan kecil hingga besar, baik dari dalam hingga luar negeri memulai peranannya dari seorang salesman? Saya akan berikan beberapa contoh mengenai hal ini di artikel berikutnya.

Wow... Mengapa demikian ya...? Well teman, satu hal yang membedakan pekerjaan lain dengan pekerjaan seorang salesman adalah suatu 'tuntutan untuk terus menerus bangkit dari kegagalan yang berkali-kali' (moto keren mereka: Tebel Muka dan Pantang Menyerah). Saya tidak bilang bahwa di dalam pekerjaan lain tidak ada tuntutan atau target yang harus dicapai, tetapi intensitas sangatlah besar di dalam pekerjaan menjual. Berapa banyak caci-makian, cemoohan, ejekan, penolakan, kata-kata yang merendahkan yang dihadapi oleh seorang karyawan selain daripada seorang penjual (salesman)? Anda mau menghitungnya..?

Nah, tantangan untuk melepaskan diri dari perlakuan atau tanggapan luar yang negatif itulah timbul suatu motivasi untuk selalu lebih unggul, lebih berdaya tahan (secara fisik maupun emosional), lebih konsisten dan lebih kreatif. Sehingga seorang salesman yang unggul tidak akan pernah 'MATI GAYA'. Mau bukti..?

Jadi usul saya, bila ingin bercita-cita menjadi jutawan atau milyuner, awalilah atau tambahilah profesi anda sebagai seorang sales. Good Luck!

Note: Jangan heran kalo seorang salesman yang berwajah pas-pasan bisa gandeng cewek atau istri cantik...!